business-institute.dk bruger cookies til trafikmåling, optimering af sidens indhold og markedsføring. Når du bevæger dig videre, accepterer du vores brug af cookies.

Chrestina Munkholm Ib

The Surprising Power of Questions

At stille spørgsmål - og i særdeleshed de helt rigtige af slagsen - kan gøre dig til en bedre leder, en bedre medarbejdere eller et bedre medmenneske. På trods af dette er der mange, som betvivler spørgsmålenes magt og som har langt flere udtalelser, der ender med et punktum frem for det gyldne spørgsmålstegn. Tænk over det på denne her måde; bliver du ikke også glad, når andre viser interesse i dig? Og sker dette ikke ofte gennem spørgsmål? 

I denne artikel vil du få værktøjerne til at kunne stille de helt rigtige slags spørgmål og give de bedste svar til at øge produktivitet, din viden og få bedre relationer. 

Introduktion til artiklen

Som leder består meget af din dag i at stille spørgsmål for at indsamle information. Du spørger efter status opdateringer, stiller kritiske spørgsmål i forhandlinger og stiller spørgsmål til dine kolleger. På trods af dette er der ganske få ledere, som betragter det at stille spørgsmål som en hæderlig færdighed eller overvejer, hvorledes deres svar kan gøre en samtale mere produktiv.

Det er en forspildt mulighed. Ved at stille de rigtige spørgsmål, kan du åbne op for uudnyttet værdi, som fremmer læring, idéskabelse og gør medarbejdere dygtigere og meget andet.

Men hvordan bliver man bedre til at stille de rigtige spørgsmål og give gode svar? Læs denne artikel og find ud af det.

Om forfatterne

Alison Wood Brooks er Assistant Professor of Business Administration ved Harvard Business School. Hun er kendt for at undersøge psykologien bag samtaler, og hvorledes følelser kan influere interaktioner.

Leslie K. John er Associate Professor of Business Administration ved Harvard Business School. Hendes forskning er centreret om, hvorledes forbrugeradfærd er påvirket af interaktioner med virksomheder.

Summary

Don’t Ask, Don’t Get
I sin bog How to Win Friends and Influence People skrev Dale Carnegie:

“Ask questions the other person will enjoy answering”.

Mere end 80 år senere er der stadig mange, som har glemt at tage dette råd til sig. Men utroligt nok er det som de fleste mennesker klager over efter en samtale, et interview eller et arbejdsmøde, at de ikke blev stillet flere spørgsmål.

Men hvorfor stiller vi ikke flere spørgsmål? Det kan der være flere grunde til: Egocentrisme, troen på at svaret vil være kedeligt eller angst for at stille de forkerte spørgsmål og blive betragtet som uhøflig. Men den største grund er, at de fleste ikke forstår fordelene ved at stille gode spørgsmål. Hvis de gjorde, ville langt flere sætninger i stedet ende med et spørgsmålstegn.

Reserach helt tilbage fra 1970’erne viser, at de to mål med en samtale er: informationsudveksling og at få folk til at bryde sig om dig. Den seneste forksning viser, at spørgsmål gør begge dele. Et studie fra Harvard Business School viste, at i situationer som f.eks. dating, er det mest sandsynligt, at folk ønsker at tage med på en anden date, hvis man stiller mange spørgsmål. Faktisk betyder det så meget, at hvis du stiller bare ét spørgsmål mere i løbet af en date, er der én mere person (i et forløb af 20 dates), som ønsker at møde dig igen.

Herudover foreslår Dan Cable, professor ved London Business School, at det kan være givende at stille spørgsmål i tilfælde, hvor det går mod den sociale norm. Et eksempel på dette er jobsamtaler. Her stiller kandidater sjældent spørgsmål til arbejdet, organisationen o.lign. Dette er en skam, for disse spørgsmål kan øge interviewerens følelse af engagement i kandidaten. F.eks. kan kandidaten spørge: ”Hvad har jeg ikke spurgt om, som jeg burde spørge om?”, hvilket kan signalere et analytisk sind og åbne op for vigtig information om stillingen. Spørgsmål er et værktøj til at få ny information og forbedre interpersonelle bånd, som i tilfælde som disse er for uudnyttet.

 

The New Socratic Method
Det første skridt til at blive bedre til at stille spørgsmål er simpelt nok at stille flere spørgsmål. Selvfølgelig er dette ikke det eneste skridt, da det også betyder noget hvilken type, tone, sekvens og framing, der bliver brugt.

For mange spørgsmål kan dog også ødelægge en samtale. Den bedste tilgang til en given situation afhænger nemlig af samtalens mål – mere specifikt om samtalen er samarbejdsmæssig, konkurrencepræget eller en blandig af de to. Overvej derfor de følgende taktikker.


Favor follow-up questions
Ifølge Alisons forskning er der fire typer spørgsmål, man kan stille:

  1. Introducerende spørgsmål: ”Hvordan har du det?”
  2. Reflekterende spørgsmål: ”Jeg har det fint. Hvad med dig?”
  3. Retningsskiftende spørgsmål: ”Ja, vi har tid, men hvad skal vi egentlig have til frokost?
  4. Opfølgende spørgsmål: ”Kan du uddybe det?”

Selvom alle typer af spørgsmål er vigtige, virker de opfølgende spørgsmål til at have en speciel kraft. De signalerer til den man snakker med, at man lytter og gerne vil vide mere. Folk som får en masse opfølgende spørgsmål har en tendens til at føle sig respekteret og hørt. Herudover kræver det ikke meget forberedelse at stille dem, og de virker ganske naturlige, selv når man lige har fundet på dem.

 
Know when to keep questions open-ended
Ingen ønsker at være under krydsforhør. Åbne spørgsmål kan modvirke denne følelse og være specielt nyttige til at få ny information. Derfor er det en god idé, ikke altid at give den man taler med muligheder til deres svar. F.eks: ”Hvad kan du bedst lide, æbler eller pærer?”, kontra et åbent spørgsmål: ”Hvilken frugt kan du bedst lide?”.

De tilfælde, hvor du skal undgå at bruge åbne spørgsmål er blandt andet i anspændte forhandlinger, eller når du har med folk at gøre, som har det med at holde kortene tæt indtil kroppen. Med åbne spørgsmål har den du snakker med nemlig mulighed for at springe udenom svaret ved at undvige eller lyve.

 
Get the sequence right
Den rette rækkefølge spørgsmål afhænger af situationen. F.eks. i de tilfælde, som i den sidstenævnte, hvor folk holder kortene tæt ind til kroppen, er det en god idé at starte med at stille hårde spørgsmål. Leslies ene studie viser, at når man stiller spørgsmål, hvor graden af intrusion falder i løbet af samtalen, virker de sidste spørgsmål mindre personlige. Et eksempel er at starte med at sige: ”Har du nogensinde drømt om at gøre noget forfærdeligt ved en person?” For senere at spørge: ”Har du nogensinde meldt dig syg på arbejde, mens du var rask?” Så virker det sidste spørgsmål knap så personligt, og derved bliver den man spørger mere ligefrem i deres svar. Men det er selvfølgelig en balancegang, da det første spørgsmål godt kan blive for følsomt i nogle situationer.

Når vi i stedet ønsker at opbygge en relation, er det vigtigere at starte i den modsatte rækkefølge. Psykologen Arthur Aron fandt ud af dette da han, under et forsøg, fik fremmede til enten at lære hinanden at kende ved at snakke frit, eller hvor de skulle bruge en given liste med spørgsmål (hvor graden af personlig intrusion steg). Sidstnævnte par brød sig mere om hinanden ved forsøgets slutning, end de der ikke havde fulgt listen. Denne form for formalia til spørgsmål har siden fået navnet ’the relationsship closeness induction’.

 
Use the right tone
Folk er mere åbne, når du stiller dem spørgsmål på en uformel måde. Leslie lavede på et tidspunkt et forsøg, hvor deltagerne skulle svare på et spørgeskema enten på en sjovtudseende hjemmeside eller en officieltudseende én. Deltagerne med den sjove hjemmeside havde større tendens til at dele sensitive informationer.

Endnu en måde at få folk til at svare mere sandt på er ved at sige, at de altid har mulighed for at skifte mening i løbet af samtalen. Dette kan måske forklare, hvorfor mange teams elsker brainstormingfasen, og at disse er meget produktive.

 
Pay attention to group dynamics
En samtales dynamik ændrer sig meget alt efter, om du snakker alene med en person eller i en gruppe. I et forsøg opdagede Leslie og hendes medforfattere, at når man fortalte deltagere, at andre personer i forsøget var åbne omkring deres svar, var de 27 % mere tilbøjelige til at afsløre senitiv information om sig selv. I en gruppe kan blot et par tilbageholdende person påvirke hele gruppen, mens det modsatte også gælder; lige så snart en person åbner op, er der større sandsynlighed for, at resten af gruppen følger dette eksempel.

Alisons forskning har også afsløret, at i en gruppe har folk en tendens til bedre at kunne lide de personer, som stiller spørgsmål.

 
The Best Response
En samtale er en dans, der kræver, at partnerne er i sync. Som nævnt kan måden vi stiller spørgsmål på facilitere tillid og bedre svar, kan den måde vi selv svarer på gøre det samme.

Flere forskere hentyder til, at når vi holder noget hemmeligt i en social interaktion, reducerer vores evne til at koncentrere os, huske ting, og faktisk skader det vores helbred på lang sigt.

I en organisationel kontekst er vi desværre ofte i den private del af spektret. Men hvor ofte har man ikke tænkt, at man kunne have fået et tæt forhold til en kollega, lige når de flytter til en anden virksomhed, eller hvorfor de gode tilbud først kommer, når man allerede har skrevet under på en aftale?

 
Deciding what to share
For at maximere fordelene, og minimere risici ved dine svar, er det vigtigt at gøre op med sig selv inden en samtale, hvad man ønsker at dele, og hvad man mener er privat.

Selvfølgelig er der tilfælde, hvor det er bedre at holde kortene tæt ind til kroppen. I et studie ledt af Todd Rogers, fra Harvard’s Kennedy School, fik deltagerne vist klip af politiske kandidater, som enten svarede på spørgsmål eller undgik dem. De politikere som undgik spørgsmål, men var veltalende, brød deltagerne sig mere om, end dem som ikke var veltalende, men som svarede på spørgsmålene – men kun når man ikke opdagede, når den veltalende omgik spørgsmålet.

En anden effektiv strategi, som kan benyttes, når man ikke ønsker at dele information, er at svare på et spørgsmål med et nyt spørgsmål eller en joke. På den måde kan man lede samtalen i en ny retning, og distrahere den man snakker med fra deres oprindelige spørgsmål.

 

Konklusion
”Question everything”, sagde Albert Einstain engang. Spørgsmål og opmærksomme svar skaber en mere effektiv interaktion, styrker tillid og leder en gruppe mod opdagelse. Men spørgsmål kan mere end det, de kan gøre os nysgerrige og fornøjede. Og ifølge forfatterne, svarer vi i dag på spørgsmål i håbet om at opleve den magi i en samtale, der gør, at resultatet af en samtale er større end det af dens dele.